Il “Rapporto di verifica dei risultati della gestione” presentato dalle Entrate fa un quadro generale su performance e resa della PA digitalizzata.
Nel 2020 abbiamo assistito ad un vero e proprio spostamento netto e omnicomprensivo dal cartaceo al digitale, anche riguardo all’erogazione di molti servizi pubblici, tra cui quelli catastali (e delle relative funzionalità) affidati ai canali telematici gestiti dall’Agenzia delle Entrate.
Esigenze più che altro dettate dall’emergenza pandemica, che ha portato a dover rivedere le tradizionali modalità operative. In questo contesto si inserisce il nuovo Catasto online, il sistema informativo catastale che consente di offrire servizi in accordo con gli stretti standard della Carta dei Servizi dell’Agenzia e di contenere la costituzione di nuovo arretrato.
Ma il servizio è davvero migliorato?
Catasto online, i numeri superiori al risultato atteso
Per “misurare” i risultati dei nuovi servizi online il 2020 è stato un anno di prova incredibile. In uno scenario mondiale completamente stravolto dall’evento pandemico, si è scatenato un ricorso alle tecnologie smisurato e indispensabile, anche per quelle azioni prima affidate al cartaceo o agli incontri in presenza fino allo scoppio dell’emergenza.
A fronte di tutto quello che è successo, con la consapevolezza che c’è effettivamente stato un cambio radicale di molti processi, il “Rapporto di verifica dei risultati della gestione”, presentato dall’Agenzia delle Entrate al Mef, ha provato proprio a fare un quadro generale su performance e resa della PA digitalizzata, cercando di trarre le somme su ciò che effettivamente migliorato grazie al passaggio di molti servizi online.
In tema di misurazione della qualità e tempestività dei servizi erogati in ambito ipotecario e catastale, nel rispetto degli impegni assunti nella Carta dei servizi, l’indicatore istituzionale relativo al “Barometro della Qualità dei servizi ipotecari e catastali erogati” ha registrato un valore di consuntivo pari al 96,78% e, quindi, superiore al risultato atteso del 95%, sebbene in leggero decremento rispetto al trend registrato negli esercizi precedenti (98,84% nel 2019). Infatti, la percentuale di atti di intestazione catastale lavorati nel 2020 (lavorazione delle volture presentate in front office e lavorazione degli esiti di voltura automatica) risulta pari al 98,61%, superiore al risultato atteso (95%), tendenzialmente in linea al dato dell’esercizio 2019 (98,9%).
Infine, per quanto riguarda il miglioramento della qualità e della completezza delle banche dati catastali, anche il risultato conseguito in relazione alla “Completa integrazione degli oggetti immobiliari catastali” (93,55%) ha superato, al 31 dicembre 2020, quello atteso (93,27%).
Catasto online: cambiano le abitudini, ma migliora il rendimento
L’Agenzia delle Entrate ha anche portato a termine un’indagine di “customer satisfaction” sui servizi ipocatastali erogati in modalità telematica, volta a conoscere il livello di gradimento da parte di cittadini e professionisti dei servizi catastali e di pubblicità immobiliare offerti tramite i canali telematici.
Ebbene, con particolare riferimento alla consultazione della piattaforma SISTER, ai servizi di aggiornamento catastale, cartografico e di pubblicità immobiliare e al servizio di correzione dei dati catastali Contact Center Catasto, il 78% del campione di 2.469 utenti volontari osservato si è dichiarato soddisfatto dei servizi catastali on line.
L’indicatore d’impatto “Percentuale di utilizzo dei servizi telematici da parte dei contribuenti sul totale dei servizi erogati dall’Agenzia” – riportato nel Rapporto delle Entrate, volto a misurare l’efficacia nel promuovere i servizi in via telematica – si è attestato inoltre su una soglia pari all’83,23%, ben al di sopra del risultato atteso (65%) e del valore rilevato nel precedente esercizio (65,15%). Come testimoniato in particolare dalle registrazioni on line dei contratti di locazione: “nel 2020 sono state effettuate on line l’84% delle registrazioni rispetto al 71% del 2019”. Un andamento questo che è stato definito comunque “strettamente connesso al contesto di emergenza epidemiologica che ha ridotto drasticamente la componente legata agli accessi in ufficio da parte dei contribuenti”.
Più tecnologia, più investimenti mirati
Questo nuovo trend, che si è tradotto in un ricorso maggiore alle nuove tecnologie, ha quindi migliorato le prestazioni legate e correlate a molti servizi dell’Agenzia delle Entrate, Catasto compreso, influenzando anche la distribuzione delle risorse. Per questo motivo, il piano di investimenti dell’Agenzia delle Entrate, nel corso del 2020, si è concentrato sulla realizzazione di nuovi applicativi software, all’evoluzione di quelli già in uso nonché all’aggiornamento e allineamento delle banche dati con flussi informativi attualizzati (ad es., legati alle dichiarazioni dei redditi prodotte dai contribuenti). Le attività di ICT sono state orientate in corso d’esercizio anche allo sviluppo di nuove procedure e all’evoluzione di quelle esistenti in base alle necessità operative e organizzative dell’Agenzia e alle modifiche normative intervenute.
Per quanto riguarda i servizi ipotecari e catastali erogati, il valore di consuntivo conseguito nell’ambito delle attività inerenti al Barometro della qualità è stato pari al 96,78% ma comunque superiore al risultato previsto del 95% (anche se leggermente inferiore al dato degli anni precedenti per effetto delle difficoltà incontrate soprattutto nella prima fase).
Catasto online e servizi digitali: il livello di gradimento
Non a caso, nel 2020, l’Agenzia ha svolto un’indagine di customer satisfaction anche per conoscere il livello di gradimento dei cittadini e professionisti dei servizi catastali e di pubblicità immobiliare offerti tramite i canali telematici e caratterizzati da un’elevata domanda, registrando feedback più che positivi. L’indagine è stata realizzata tramite un questionario on line a cui hanno avuto accesso 2.469 utenti, che hanno aderito all’iniziativa su base volontaria dopo aver ricevuto il servizio richiesto e il 78% del campione osservato si è dichiarato soddisfatto dei servizi catastali on line. Le nuove tecnologie diventano quindi protagoniste, anche negli uffici della Pubblica Amministrazione, migliorando e rendendo più accessibili molti servizi.
